اگر شرکت شما نقشه سفر مشتری را در محل خود دارد ، بنابراین می دانید درک چگونگی ارتباط مصرف کنندگان با تجارت شما چقدر مهم است.
با این وجود ، این بدان معنا نیست که نقشه سفر انتظارات را تحقق می بخشد. ممکن است فضای قابل توجهی برای بهبود وجود داشته باشد و بنابراین ، پتانسیل بی رویه ای برای به دست آوردن درک بهتر از نحوه رفتار مشتریان شما و چگونگی تبدیل آن اطلاعات به سود بیشتر در این عصر مشتری محور وجود ندارد.
بنابراین چگونه می توانید کسب و کار شما از روند نقشه برداری سفر مشتری بیشترین بهره را کسب کند؟ در این مقاله ، ما 9 راه برای ایجاد نقشه ای را به حداکثر می رسانیم که تجربه ، رضایت و تعامل مشتری را به حداکثر برساند.
1. داده روکش
در این دوره از داده های بزرگ ، اکثر شرکت ها در یک گنجینه اطلاعاتی نشسته اند که می تواند برای بهبود تجربه مشتری استفاده شود. داده های مربوط به همه زمینه های مشاغل می توانند مهم باشند ، بنابراین مهم این است که داده ها از تمام نقاط لمسی که در سفر مشتری نقش دارند برداشت کنند.
یک روش مؤثر برای انجام این کار ، پوشش داده های بخش های مختلف مشاغل برای بدست آوردن دید کلی پرنده از نحوه تعامل مشتری با وب سایت شما از وب سایت شما به شبکه های رسانه های اجتماعی برای گفتگوی زنده است.
این تاکتیک پوشش تضمین می کند که تجارت شما در استخراج طیف وسیعی از داده هایی است که می توانند به نقشه سفر مشتری شما وارد شوند:
- تحلیلی: این نوع اطلاعاتی است که اکثر شرکت ها قبلاً از تعامل وب سایت ، سیستم عامل رسانه های اجتماعی و کانال های رسانه ای پرداخت شده جمع آوری می کنند. این شامل اطلاعات در مورد مکان مشتری ، سن و عادات خرید است. این داده ها برای کشف روندهای گسترده و رفتار کاربر ضروری است.
- Anecdotal: این به داده هایی مربوط می شود که از تجربیات و داستانهای مشتری خاص ناشی می شود. در حالی که این نوع اطلاعات به آسانی نمی تواند به عنوان اطلاعات تحلیلی ترسیم شود ، می توان اقدامات خاصی برای چارچوب آن در اصطلاحات عینی و به دست آوردن بینش از آن انجام داد. نظارت بر رسانه های اجتماعی روشی مناسب برای جمع آوری اطلاعات حکایتی است در حالی که سرویس دهی مشتری با ارائه بازخورد به CRM می تواند برای اطلاع رسانی از روند نقشه برداری ارزشمند باشد.2. اصلاح شخصیت ها
عنصر اصلی درگیر شدن مشتری موثر personas است. تیم های بازاریابی و فروش مسلح با شخصیت های تصفیه شده و روان ، می توانند بر مصرف کنندگان آنلاین تأثیر بگذارند و به نوبه خود باعث بهبود تجربه مشتری شوند. در طرف تلنگر ، اگر شخصی که قبلاً برای درگیری درگیر بود نادرست باشد ، بازاریابان و فروشندگان برای دستیابی به کشش آنلاین تلاش می کنند و درنهایت عدم تعامل هستند. به طور خلاصه ، personas خریدار دقیق سنگ بنای نقشه کارآمد مشتری است.
در مورد اطلاعات مربوط به سن شخص ، درآمد خانواده ، وضعیت تأهل ، محل زندگی ، جنسیت و غیره باید اطلاعات اولیه خود را داشته باشید. با این وجود داده های مهم دیگری که شما نیاز دارید از قبیل:
- چگونه آنها دوست دارند با فروشندگان ارتباط برقرار کنند؟
- چگونه آنها در مورد محصولات / خدماتی مانند محصولات شما می آموزند؟
- موارد دیگری که آنها در طاقچه شما خریداری کرده اند چیست؟
- آنها در ارتباط با رقبای شما چه ارتباطی دارند؟
- آنها به دنبال یافتن راه حل برای مشکلات ، کجا فعال هستند؟
- با چه قالب های محتوایی درگیر هستند؟
پاسخ به این سؤالات (و بسیاری موارد دیگر) بینشی در مورد چگونگی تبدیل شرکت شما به عنوان منبع بهتر اطلاعات برای مشتریان فراهم می آورد. علاوه بر این ، اعتراضات احتمالی می تواند بینشی در مورد شخصیت خاص مانند نگرانی در مورد محصول / خدمات یا سهولت ادغام در سیستم فعلی آنها فراهم کند. از این موارد به عنوان بخشی از شخصیت استفاده کنید تا نقاط درد را ترسیم کنید و به موقعیت یابی محصول / خدمات خود برای کمک به آنها در زندگی یا نقش خود کمک کنید.
3. شناسایی تمام نقاط لمسی
هر زمان که مشتریان بالقوه یا موجودی در نقاط لمسی خاص با مشاغل شما در تماس باشند ، اطلاعات مربوطه باید برای دسترسی آسان مستند سازی و متمرکز شود.
اغلب مسئله این است که بسیاری از شرکت ها بر تصمیم خرید تمرکز می کنند و آنها را به داده هایی که می توانند تجربه مشتری را تغییر دهند ، کور نمی کند. تجربه های پیش فروش و پس از فروش نیز بسیار مهم است زیرا یک مشتری شاد برابر با یک وفادار است و می تواند بینش مناطقی را که نیاز به پیشرفت در هر دو انتهای چرخه فروش دارند فراهم کند.
در حالی که هر شرکتی متفاوت است ، متداول ترین امتیازات لمسی که مشتریان قبل ، حین و بعد از خرید خود دارند عبارتند از:
مرحله چشم انداز
- تعامل رسانه های اجتماعی
- بررسی ها
- توصیفات
- کلمه دهان
- آگهی ها
- بازاریابی / روابط عمومی
نامزدی
- فروشگاه / دفتر / وب سایت
- کاتالوگ / بروشور
- تبلیغات فعلی
- تعامل کارکنان / تیم فروش
- نقطه فروش
فروش پستی
- صورتحساب
- ایمیل های بازاریابی
- تیم خدمات / پشتیبانی
- میز راهنما آنلاین
اگر هر یک از این نقاط لمسی در نقشه سفر مشتری وجود داشته باشد ، تجارت شما باید بتواند داده ها را از آن بیرون بکشد.
4- شکاف ها را بشناسید
"شکافها" هر نکته را در یک سفر توصیف می کند که مشتری ممکن است تصمیم بگیرد که مشاغل خود را در جایی دیگر بپیماید زیرا اصطکاک مسیری صاف به جلو را مسدود می کند. به منظور جلوگیری از افتادن مشتری در ترک و یا رفتن به جای دیگر برای تجارت خود ، یک نقشه مشتری باید تمام سفرهای احتمالی را در نظر بگیرد.
شکافها در سه مرحله از سفر وجود دارند که عبارتند از:
- دستگاه ها - وقتی کاربر از یک دستگاه به دستگاه دیگر به عنوان مثال موبایل به رایانه لوحی سوئیچ می کند
- بخش ها - هنگامی که یک بخش بدون ارائه اطلاعات و اطلاعات صحیح ، مشتری را به سمت دیگری تحویل می دهد
- کانالها - هنگامی که سفر کاربر آنها را از یک کانال به کانال دیگر منتقل می کند (به عنوان مثال از صفحه رسانه های اجتماعی به وب سایت)
ممکن است اینگونه نباشد که انتقال ها بد است ، اما اگر به درستی مدیریت نشوند ، می توانند به شکافهایی تبدیل شوند ، به این ترتیب شما مشتریان بالقوه را از دست می دهید. شناسایی این شکاف ها و شامل آنها در سفر مشتری به شما کمک می کند تا مشتریان از تمام مراحل فروش فروش و ورود به سیستم با سهولت نسبی استفاده کنند.
5- سفرهای چند مشتری را ایجاد کنید
برخورد با هر مشتری یکسان می تواند به این معنی برسد که هیچ یک از آنها راضی نیستند.
در حالی که بررسی و بازخورد مشتری ممکن است نرخ رضایت 90٪ را نشان دهد ، معیار مهم برای سنجش رضایت در کل سفر از فروش گرفته تا حمل و نقل به بعد از فروش است. به همین دلیل سازمانها باید خود را در کفش مشتری خود قرار دهند و سناریوهایی ایجاد کنند که سفرهای چندگانه را نشان می دهد. از آنجا که سفر مشتریان پیچیده تر می شود ، شرکت ها باید اطمینان حاصل کنند که مسیرهایی را که ممکن است طی کنند پیش بینی می کنند و CX را در امتداد چندین نقطه لمسی به جای اتکا به یک سفر فرضی ، بهینه می کنند.
برای رسیدن به این هدف ، شما باید درک درستی از آنچه کار می کند و آنچه نیست استفاده کنید. به عنوان مثال آیا نرخ ترک تحصیل بالایی در مرحله خرید وجود دارد؟ کنار گذاشتن ذهن ، آیا سرعت تعامل یک مشکل است یا تعداد اشکال مورد نیاز برای پر کردن؟ تیم های بازاریابی خود را با انجام آن تعامل به عنوان مشتری شارژ کنید و ببینید که تجربه واقعی چیست و سپس مهمترین شکاف ها و فرصت ها را در اولویت قرار دهید.
ارزش این نوع از ویژگیها نیروی محرکه برای ظهور شخصی سازی است . به طور خلاصه ، وب سایت تجارت الکترونیک شما باید براساس اطلاعاتی که در یک بازدید کننده فردی جمع کرده اید سازگار شود (به عنوان مثال صفحات بازدید شده ، خریدهای انجام شده و غیره).
6. تراز با فروش
با تسریع در بازاریابی و اتوماسیون فروش ، بسیار مهم است که تیم ها برای هدایت فروش و درآمد با یکدیگر همکاری کنند . فن آوری های جدید راه های منحصر به فردی برای برقراری ارتباط با مشتریان ارائه می دهند و درک متقابل از نحوه کار و ارزش آنها در تجربه مشتری یک ضرورت برای بازاریابان و فروشندگان امروز است.
از این گذشته ، سوءاستفاده از تأثیر قابل توجهی در درآمد حاصل از فروش از دست رفته و هزینه های بازاریابی هدر رفته سازمان های هزینه کننده سالانه 1 تریلیون دلار در سال دارد . علاوه بر این ، عدم هم ترازی منجر به هدر رفتن 60-70٪ از محتوای B2B می شود و عدم تبدیل 79٪ بازاریابی منجر به فروش می شود.
نمونه بارز این امر این است که چگونه فروش می تواند به تیم بازاریابی شما کمک کند مشتریان خود را بهتر درک کند. در نهایت فروشندگان در خط مقدم قرار دارند و باید اعتراضات آخرین لحظه را برطرف کنند. فروشندگان از آنچه مشتریان مختلف قبل از احساس راحتی در خرید می شنوند ، آگاهی دارند و این اطلاعات می تواند برای تیم بازاریابی که به دنبال بهبود تجربه مشتری و گرفتن مشتری از این خط است ، ارزشمند باشد.
این تراز کردن باید در زمینه های دیگر مشاغل مانند IT ، امور مالی و خدمات به مشتری نیز اعمال شود.
7. دریافت سرمایه گذاری گسترده از شرکت
در این مورد شکی نیست: رهبری و تعهد از بالا به پایین برای هرگونه بازاریابی و تلاش برای فروش ضروری است.
در حال حاضر با توجه به اهمیت مشتری در تصمیم گیریهای مهم مشتری ، از اهمیت نقشه برداری در سفر مشتری و اینکه چگونه می تواند به تغییر تجربه مشتری کمک کند ، آگاهی دارد. طبق گفته های مک کینزی در حالی که بیشتر مدیران مفهوم سفر را درک می کنند ، بسیاری از آنها نمی دانند که آیا این درآمد را می پردازد.
پاسخ آن در نتایج واضح است که بسیاری از مشاغل که نقشه برداری سفر را در اولویت قرار داده اند:
- 55٪ از مصرف کنندگان مبلغ بیشتری را برای یک تجربه خوب مشتری پرداخت می کنند
- 13٪ از مصرف کنندگان حداقل 15 نفر راجع به تجارب ناامید کننده با شرکت ها می گویند
- 72٪ وقتی تجربه مثبت داشته باشند حداقل به 6 نفر می گوید
- از میان 26 مشتری ناراضی ، تنها 1 نفر شکایت خواهد کرد - بقیه به جایی دیگر خواهند رفت ، به این معنی که گزارشات رضایت مشتری ممکن است بیش از حد نمایانگر بررسیهای مثبت باشد
باز هم ، اینجاست که جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها از اهمیت حیاتی برخوردار است.
8. توسعه KPI
تا زمانی که موفقیت نقشه های سفر مشتری را اندازه گیری نکنید ، نمی توانید انتظار داشته باشید که آنها پیشرفت زیادی داشته باشند. بدیهی است ، "درآمد" KPI نهایی است ، اما چیزهای بیشتری وجود دارد که می تواند برای نظارت بر تاثیر بهینه سازی نقشه سفر مشتری و تأثیر آن بر تجربه مشتری انجام شود.
از نظر وب سایت تجارت الکترونیک ، برخی از معیارهای مهم برای اندازه گیری عبارتند از:
- میزان پیمایش
- CTR
- نرخ گزاف گویی
- نرخ تبدیل
- نرخ رها شدن پرداخت
تنظیم این موارد به عنوان KPI برای بخشهای بازاریابی می تواند به اولویت بندی سفر مشتری کمک کند و اطمینان حاصل شود که این معیارها بخشی از گزارش و تجزیه و تحلیل هستند. این امر همچنین می تواند بینشی برای بخش فروش به وجود آورد زیرا آنها می توانند نقاط مختلف سفر مشتری را درک کنند و مراحلی که ممکن است نیاز به توجه و پشتیبانی بیشتری داشته باشند.
پس از فروش ، KPI ها نیز برای ارزیابی میزان تماس با کارمندان پشتیبانی ، سهولت در ورود به سیستم ، بررسی های دریافتی و مراجعه به آنها ، ارزش نظارت دارند.
9. سازگاری و تغییر دهید
مهمتر از همه ، اجازه ندهید که سازمان شما در ایجاد نقشه جامع سفر مشتری و ایجاد گرد و غبار اشتباه کند. همچنان که رفتارهای مشتریان همچنان تغییر می کند ، سفرهای آنها نیز تغییر می کند ، به خصوص با فناوری هایی که همیشه در حال تحول هستند. یک نقشه سفر موثر مشتری نیاز به بررسی و بازنگری مداوم دارد.
برای جلوگیری از افتادن در تجربه مشتری ، زمان لازم را برای جمع آوری بازیکنان کلیدی و تجزیه و تحلیل داده های ارائه شده و بینش های موجود در سراسر تجارت اختصاص دهید تا در سفر مشتری وارد شود. آیا چیزی تغییر کرده یا تغییر کرده است؟ چه پیشرفت هایی حاصل شده است؟ مشتریان در مورد تجربه خود چه می گویند و آیا با 6 ماه قبل تفاوت دارد؟ آیا در کسب و کارها شکاف های جدیدی وجود دارد؟
صرف وقت برای بررسی روند تکامل مشتری با برند شما ، به پیشبرد پیشرفت ها و اطمینان از آگاهی کارمندان مربوطه و هرگونه تغییر در خط ، کمک می کند.
تجربه مشتری دیگر فقط در مورد نقاط لمسی نیست. این در مورد نحوه تعامل مشتری با همه مارک ها در همه نقاط در طول سفر خریدار است.
این نوع تفکر می تواند به یک تغییر درونی نیاز داشته باشد و کل نیروی کار را ملزم به فکر کردن در مورد سفر بجز تعامل های مختلف کند. سازمان هایی که به آن تسلط دارند ، از افزایش رضایت مشتری و وفاداری در کنار بهبود در هزینه و درآمد و مزیت نسبت به رقبا برخوردار خواهند بود.
